Définition du Workforce Management
Le Workforce Management ou WFM est l’ensemble des processus et des outils mis en place par une entreprise pour optimiser l’efficacité de ses collaborateurs.
Même si le terme anglais est aujourd’hui le plus utilisé (y compris en France), on pourrait le traduire par “gestion des effectifs” .
Néanmoins, on préfère utiliser aujourd’hui le terme “Workforce Management” car il implique des processus et outils beaucoup plus poussés qu’une “gestion des effectifs” traditionnelle.
Les processus et outils WFM les plus pointus ont initialement été mis en oeuvre pour des “centres de contacts clients” (centres d’appels, services consommateurs, réponse en live par tchat, réponses aux clients / utilisateurs sur les réseaux sociaux, réponses personnalisées par e-mails…).
Les objectifs du Workforce Management
Les entreprises qui mettent en place des démarche Workforce Management recherchent :
- L’amélioration de la productivité
- L’optimisation de la planification du temps de travail des salariés
- Une réduction des coûts
- Une amélioration de leur service client / satisfaction client
Mise en oeuvre
Concrètement, une démarche “WFM” passe par la mise en place d’outils logiciels spécialisés.
Ces logiciels Workforce Management permettent d’anticiper la charge de travail (que ce soit au niveau quotidien, hebdomadaire, mensuel ou annuel) et de prévoir de façon extrêmement fine le personnel nécessaire en fonction des prévisions.
Ce type de logiciel permet de prendre en charge de la façon la plus efficace possible l’ensemble des critères :
- Charge de travail prévue
- Effectifs disponibles sur la période concernée
- Compétences / savoir faire des collaborateurs
- Souhaits des collaborateurs
- Contraintes légales / droit du travail